Cách nói chuyện với thợ máy của bạn

Tuần trước, chúng tôi đã thảo luận về sự thất vọng kéo dài cả năm liên quan đến dự án Fox Body Mustang của tôi và một trung tâm lái bị lỗi. Đầu tiên, tôi rất vui khi báo cáo rằng sau một trăm dặm lái xe, hệ thống lái đã hoạt động tốt và cuối cùng cũng nhất quán trong các chuyển đổi nhanh chóng. Tin tôi đi không phải là thứ bạn muốn chẩn đoán — chỉ đạo không nhất quán là một triệu chứng sơ sài nên mắc phải.

Bạn có thể muốn một số chẩn đoán cấp Gregory House cho loại đó, vì hậu quả của sự cố của loại đó cao hơn so với, chẳng hạn như máy nén điều hòa không khí bị lỗi. Chà, dù sao thì ở Malibu Canyons; nếu bạn sống ở Phoenix, điều hòa không khí hoàn toàn quan trọng hơn tay lái. Nhưng ngay cả khi bạn có Tiến sĩ Gregory House thực tế (hư cấu) làm việc, anh chàng đó trải qua ít nhất bốn hoặc năm chẩn đoán tiềm năng khác nhau sau mỗi 42 phút. Là một người đã (hơi xấu hổ) xem mọi tập của House, M.D., rào cản để chẩn đoán chính xác có thể dự đoán được lặp lại trong suốt bộ phim:bệnh nhân cung cấp cho bác sĩ thông tin nghèo nàn.

Sau chuyên mục của tôi về trung tâm xấu vào tuần trước, một số người bình luận đã chỉ ra một cách chính xác rằng vấn đề thực sự không phải là trung tâm mà đó là chẩn đoán sai. Mặc dù tôi đã nhắc lại trong chuyên mục lời nhắc hàng tuần của mình rằng trên thực tế, tôi là một kẻ ngu ngốc, nhưng tôi không chú trọng đến vấn đề đó bằng văn bản. Trên thực tế, sau khi đọc lại câu chuyện, tôi không thể làm gì khác ngoài việc ngồi vào tình huống của chính ngôi nhà của tôi, M.D. ngay tại đây, trong nhà để xe của tôi. Chẩn đoán tồi, lặp lại những chẩn đoán không tốt, là điều khiến chiếc xe không thể dừng lại trên đường trong phần lớn thời gian của năm. Trong khi tôi ở nhà, Betim Berisha, chủ sở hữu BBi Autosport ở Huntington Beach và là người chăm sóc chính của chiếc xe, cũng suy nghĩ về tình hình tại cửa hàng của anh ấy. Sáng nay chúng tôi đã nói chuyện qua điện thoại và đi đến cùng một kết luận:đó là sự cố giao tiếp khách hàng / kỹ thuật đã gây ra sự cố này nhiều hơn là do một phần lỗi và chúng tôi có lẽ nên dạy mọi người [tôi] nói chuyện với kỹ thuật viên [của tôi] họ , vì vậy nó không xảy ra với họ [một lần nữa].

Bước 1:Tìm đúng cửa hàng (và biết rằng điều này hầu như luôn luôn liên quan đến sự thỏa hiệp)

Lý tưởng nhất là bạn đang ở trong một thị trường, trong đó bạn có thể tìm thấy một chuyên gia được biết đến chủ yếu để làm việc trên loại ô tô của bạn. Thời đại internet đã giúp bạn có thể mua các bộ phận từ bất kỳ điểm A đến bất kỳ điểm nào B, nhưng nếu bạn có một chiếc ô tô đặc biệt, bạn sẽ muốn tìm một cửa hàng bán đồ đặc biệt. Một kỹ thuật viên giỏi cũng giống như một người tốt khác; mối quan hệ của bạn với chiếc xe của bạn giống như mối quan hệ với một người, và công nghệ chính là tiếng nói, bàn tay và bác sĩ cho chiếc xe đó. Hầu hết các thị trường lớn sẽ có ít nhất một chuyên gia nổi tiếng và đáng tin cậy làm việc trên ô tô của bạn, nhưng, giống như hẹn hò, đừng chỉ vuốt sang phải và kết hôn với người đầu tiên.

Đối với chiếc xe dự án của tôi, Maximum Motorsports đã lựa chọn và lắp đặt nâng cấp toàn bộ khung gầm, bao gồm cả hệ thống lái, vì vậy họ sẽ là đội hoàn hảo để chẩn đoán vấn đề. Xe thể thao tối đa, như tôi đã đề cập, cách nhà tôi 254 dặm. Điều đó chỉ đơn giản là không thực tế. Trong thỏa hiệp của mình, tôi đã chọn một cửa hàng như BBi, những người nổi tiếng trên toàn quốc về việc xây dựng, bảo trì và đua xe Porsche. Họ là những người thông minh với khả năng phán đoán tốt, và cả Betim và Tony Thompson, kỹ thuật viên của tôi, đều có kinh nghiệm làm việc trên Foxes, mặc dù từ 15 năm trước, khi họ còn học trung học. Đó không phải là điều lý tưởng, và trong tầm nhìn xa, việc bỏ qua 8 giờ để đến Maximum Motorsports có thể đã giúp tiết kiệm thời gian hơn, nhưng ít nhất, tôi tin tưởng vào nhận định của BBi, mức độ chăm sóc của họ đối với xe khách hàng và kiến ​​thức nền tảng của họ trong lĩnh vực đua xe thể thao; Tôi tin tưởng họ sẽ làm tốt nhất có thể và giữ mọi chuyện thẳng thắn với tôi. Bác sĩ House có thể chữa khỏi bất kỳ căn bệnh nào cho con người, nhưng ông ấy chưa chẩn đoán cho Fox từ khi còn học y khoa.

Bước:2:Cho kỹ thuật của bạn biết các triệu chứng (mà không cần đoán nguyên nhân)

Bạn gái tôi rất thích mô tả lại những đặc điểm tính cách của tôi, điều này có hậu quả không lường trước được là khiến tôi vô cùng tự ý thức về mọi việc mình làm. Theo cô ấy, nếu cô ấy bắt đầu kể cho tôi nửa đầu của câu chuyện, tôi sẽ chỉ đoán ở nửa sau của câu chuyện, trước khi cô ấy kết thúc. Để học bạn làm điều này là kinh khủng, bởi vì làm điều này là kinh khủng. Hóa ra, tôi cũng làm điều tương tự với ô tô của mình.

Khi chiếc Corvette của tôi từ chối khởi động tại SEMA 2012, tôi đã công khai đổ lỗi cho Optima Red Top Battery trong 10 phút. Optima, người tài trợ cho sự hiện diện của tôi ở đó, không hài lòng. Họ thậm chí còn không hài lòng hơn khi chúng tôi phát hiện ra đó là một công tắc ngắt ly hợp bị hỏng, chứ không phải pin, thứ đã khiến chiếc xe bất động, và tôi đã đi và trốn trong góc.

Khi Mustang không lái đúng cách, tôi đã đến BBi Autosport và nói, "Giá lái được làm lại này thật hỏng."

Những lời nói đó đã khiến Tony rơi xuống một hố sâu về công việc không cần thiết trong nhiều tháng. Điều đáng lẽ tôi phải nói là, “Chiếc xe không lái ổn định. Đôi khi khi tôi quay bánh xe một cách khó khăn, giống như trong các trường hợp lùi xe, nó dường như di chuyển mà bánh xe không chuyển động. Điều này được phóng đại khi tôi sử dụng nhiều lực hơn để cưa bánh xe từ bên này sang bên kia. Nếu tôi giữ một góc có bán kính không đổi thì không sao cả. Xe cũng chạy thẳng khi tôi buông tay lái trên đường bằng phẳng. Nhưng việc điều chỉnh tay lái dường như ngày càng kém đi theo thời gian. ”

Nếu tôi đã mô tả các triệu chứng về vấn đề càng chi tiết càng tốt, cả tôi và Betim đều đồng ý rằng họ sẽ phát hiện ra vấn đề trung tâm trong một ngày. Nhưng bởi vì tôi chọn cách đưa vào chẩn đoán của chính mình, tôi đã đưa những ý tưởng vào những người đứng đầu bác sĩ để đóng những cánh cửa thực và mở ra những cánh cửa giả. Đây là lý do tại sao bạn nên đến House, M.D. và nói với anh ấy những gì cảm thấy sai, thay vì truy cập Web M.D. và đoán xem là gì sai.

Kỹ thuật viên được đào tạo để tìm ra nguyên nhân từ các triệu chứng, nhưng kỹ thuật viên là con người và khách hàng càng biết nhiều (về mặt lý thuyết) về ô tô, thì kỹ thuật viên càng có nhiều khả năng bị ảnh hưởng bởi chẩn đoán không hiểu biết của khách hàng. Khi nói rằng khách hàng thực sự là của bạn, tại sao một kỹ thuật viên không lắng nghe nếu tôi bước vào đó và nói rằng giá lái đã bị hỏng? Tất nhiên, họ sẽ nhìn thẳng vào nó và thậm chí sẽ không nghĩ về trung tâm cho đến điều cuối cùng ... tất nhiên, đó là chính xác những gì đã xảy ra.

Bước 3:Nếu vấn đề tiếp tục sau khi sửa chữa, hãy giải quyết vấn đề ngay lập tức

Hãy giơ tay nếu điều này xảy ra với bạn:bạn nhận xe từ một cửa hàng và xe chưa được khắc phục đúng cách hoặc một vấn đề mới xuất hiện. Vì lý do này hay lý do khác mà bạn không gọi điện hoặc quay lại cửa hàng ngay lập tức. Khi bạn bắt đầu gọi điện, cửa hàng nói rằng họ không biết bạn đã làm gì từ đó đến giờ và không thể chịu trách nhiệm về vấn đề thứ hai. Tôi đã giải quyết vấn đề này cho khách hàng và Betim đã giải quyết vấn đề này và sự đồng thuận của chúng tôi để tránh vấn đề này hoàn toàn giống nhau:hãy gọi cho cửa hàng ngay lập tức, ngay cả khi bạn không thể mang xe đến ngay xa. Betim nói rằng đã có nhiều trường hợp sửa chữa một vấn đề với ô tô lại đưa một vấn đề khác ra ánh sáng, và nếu những vấn đề đó có liên quan, anh ta có nhiều khả năng có thể làm việc với khách hàng để chẩn đoán và chi phí nếu anh ta biết về sự cố càng sớm càng tốt, với càng ít dặm càng tốt. Chủ đề ở đây vẫn là giao tiếp cởi mở, trung thực.

Bước 4:Nếu Sửa đổi Thay vì Sửa chữa, hãy Trung thực với Mục tiêu của Bạn và Bạn sẽ Hạnh phúc hơn với Chiếc xe của mình.

Chúng tôi đã từng xem qua vấn đề này trước đây với nhiều lần lặp lại, nhưng điều đó vẫn đúng theo quan điểm của cửa hàng:họ muốn bạn hài lòng với chiếc xe của mình, vì vậy bạn giới thiệu tất cả bạn bè của mình và vì vậy bạn nói với mọi người rằng họ tuyệt vời như thế nào, v.v. bạn mang theo hàng chục chiếc xe tiếp theo của mình đến cửa hàng của họ để mua những thứ tương tự. Đây là một vị trí hợp lý để thực hiện. Nếu bạn có một doanh nghiệp, bạn muốn làm cho khách hàng hài lòng và có được nhiều khách hàng hơn.

Betim nói rằng rất nhiều khách hàng đến cửa hàng yêu cầu được lắp đặt các bộ phận cụ thể, thay vì nói rõ mục tiêu của họ đối với chiếc xe. Anh ấy sử dụng ví dụ về tiêu đề hậu mãi trên Porsche 991 Turbo, “Rất nhiều khách hàng yêu cầu tiêu đề trên 991 Turbo’s. Khi tôi hỏi họ tại sao, câu trả lời của họ là, 'để có thêm năng lượng.' Điều này thật không may, nếu tôi lắp chúng, sẽ rất lãng phí tiền bạc bởi vì họ không thực sự thêm điện cho những chiếc xe đó trừ khi bạn đã vượt qua -đầu đã sửa đổi. ” Nếu họ chỉ đơn giản là bước vào cửa và nói "Tôi muốn thêm 100 mã lực nữa", thì sẽ có một số cách dễ dàng hơn, rẻ hơn và hiệu quả hơn để đạt được điều đó. ”

Cuối cùng, công nghệ của bạn là chuyên gia chẩn đoán, bác sĩ và y tá cho ô tô của bạn — và cũng là cách ô tô phản hồi lại bạn, cho bạn biết nó cần gì. Công việc của bạn là trở thành người trung gian, một buồng dội âm, một người lặp lại những gì chiếc xe đang cố gắng nói với bạn mà không cần lời nói. Bạn không phải là một biên tập viên, bạn không phải là một nhà chẩn đoán, bạn không phải là Gregory House. Hãy để chiếc xe kết thúc câu chuyện của mình và kể câu chuyện đó với giới công nghệ mà không cần thêm giả thuyết của riêng bạn. Tiết kiệm thời gian, lái xe.

Cuối cùng, hãy rút ra bài học từ những sai lầm, điều mà rõ ràng là tôi không có khả năng. Sau cuộc trò chuyện với Betim về cách nói chuyện với công nghệ của bạn, tôi thấy mình đang ở trong một bãi đậu xe ẩm ướt, trên ghế lái của chiếc Mustang sẽ không khởi động được nếu không có sự thúc giục.

Tôi lẽ ra phải nói, “Mustang sẽ không bắt đầu. Pin bật, các thiết bị điện tử, phụ kiện và đèn bật sáng và bơm nhiên liệu sẽ bật. Động cơ khởi động chỉ nhấp nhưng sẽ không hoạt động. Nếu tôi đạp thật mạnh bàn đạp ly hợp 4 hoặc 5 lần, nó sẽ bắt đầu như không có gì sai. ”

Nhưng bạn đã biết đó không phải là những gì tôi đã nói.

“Thứ này có một công tắc bỏ qua ly hợp ở đâu đó? Tôi nghĩ nó thật tệ. ”

Hãy bắn tôi ngay bây giờ.